「運転手の対応がとてもよかった」「運転が非常に荒かった」などの“お客様の声”が日々寄せられている高槻市営バス。その度にドライブレコーダーを確認し、事実であれば指導を行い、事実でなければ「お問い合わせの内容とは異なる事実が確認できました」との返答を行うといったやり取りをHPで公開している。その毅然とした対応に、「クレームがいかに盛ったり作ったりしてるかってのが可視化されてる点からも興味深い」「認知が歪んでいる人間(対話不能な存在)は想像以上に多いかもしれませんね。」などの声が寄せられている。

【回答一覧】「威圧的な態度で睨まれ…」「どなられた!」ほか、高槻市営バスに寄せられた”架空クレーム”への対応

■情報開示は「良い情報ばかり発信することではない」HP公表前後で対応変化もなし

 情報発信強化を目的に、2018年に高槻市のホームページから独立した市営バス専用ホームページ。同サイト内『お客様の声』では、「ICOCAを出そうとしたら、(乗務員に)「カードを早く出さんかい!」と強く言われた。」という苦情に対し、「ドライブレコーダーの映像及び、当該乗務員から状況確認をしたところ、ご指摘の内容について一切話をしていないものでした。」と返答したり、「先日乗車した際の運転手が運転が荒いのと、口が悪くてとても不快な思いをしました。」という意見には「ドライブレコーダーの映像を確認したところ、ご指摘の状況を確認しました。」と事実を認め、重ねて乗務員への徹底指導を報告。

 また、「運転がスピードが出て荒かった。特に国道へ出る道は法定速度を超えて50キロくらい出していたのではないかと思う。」という意見には、「ドライブレコーダーの映像を確認したところ、ご指摘の状況は見受けられず、速度も35キロ未満しか出ていないことを確認しました。」と返答。「横断歩道が青信号になったので自転車で渡ろうとしていたら、高槻市バスが止まらず左折して、巻き込まれそうになった。」との苦情に対し、「ドライブレコーダーの映像を確認したところ、ご指摘の状況を確認しました。(中略)プロドライバーとして手本となるような運転操作に努めるよう厳しく指導しました。」と返答するなど、乗客からの意見や苦情をサイト上で公表している。

 これだけオープンにしているということは、日ごろの運転手の対応や管理のハードルも上がるだろうが、その覚悟やクレームに対する同社の考えを高槻市交通部に聞いた。

――お客様からいただいた意見を公表するようになったきっかけを教えてください。

2018年より、お客様への様々な情報をお客様へ発信していこうとする取り組みの中で、良い情報ばかりでなく、お客様から頂いている様々なご要望やご意見も知っていただこうという思いの下、百貨店やスーパーマーケット等の店頭に掲示してある『お客様の声』の活動を参考に、ホームページで公表することといたしました。

――公表してみて、気づいたことがあれば教えてください。

ホームページでの公表以前から現在に至るまで、お客様からのご意見ご要望には必要に応じて個別に対応させていただいており、公表以前と以後とでお客様からいただくご意見の内容に変化があったですとか、我々の取り組みや姿勢には変化はございません。ただ、今回このようにご注目いただいたことで、改めて情報発信の大切さを痛感しているところです。

――公表するにあたり、意識されていることがあれば教えてください。

市営バス事業はサービス業であると同時に、高槻市という地方自治体に奉職する公務員ですので、公表する・しないや、いただくご意見の内容にかかわらず公平・公正に、真摯な姿勢で対応させていただくことが大切であると考えております。

――お客様の声を公表されていることに対し、「これの凄いなと思ったことは、回答に一文も「申し訳ございません」等の謝罪が入っていないこと。いい意味で毅然としていて民間では中々できないよなと...」とのコメントがありましたが、謝礼や謝罪の言葉を入れないことを意識されていますか。

特に意識はしておりません。「クレームに対する毅然とした対応」とのことでご評価いただいておりますが、私どもが反省すべき点として、お客様からのご意見が正しいことがほとんどです。サービス業として私どもに非があれば謝罪すべきところは謝罪し、今後に生かしたいと考えております。数あるお客様からのご意見の中で、ドライブレコーダーの映像を確認した結果、お客様の受け取られ方が私どもの認識と相違すると思われる場合には、できうる限り客観的な情報を公表しようと心がけております。

■時代の変化とともに求められるサービスの質やスキルは向上「架空とはとらえていない」

――中にはドライブレコーダーの映像とは異なる架空の内容の苦情を寄せている方もいらっしゃるようですが、架空のクレームは割合的にはどのくらいに感じますか。

路線バス事業は運転士の運転技術による安全性の確保や乗り心地のほか、車内アナウンスや接客という対人コミュニケーションも伴う業務です。乗り心地や接遇についてはお客様お一人お一人により、感じ取られ方や受け取られ方は様々だと思います。苦情やクレームについては、ご不快な思いをされたことは確かで、以前から市営バスにご不満を持っておられ、ある事柄が引き金になって苦情を申しだされる方もいらっしゃるかもしれませんので、架空の内容であるとのとらえ方はいたしておりません。

――ドライブレコーダー導入により、クレーム内容等に変化は感じられますか。

ドライブレコーダーは2011年から導入しておりますが、ドラレコの導入によりお客様からのご意見の内容や件数の変化は感じられません。また運転士の立場では、バスのお客様は高齢者のお客様も多く、車内での転倒事故防止のため丁寧なアクセルワークやブレーキ操作を過去から心がけており、ドラレコの有無により運転方法に変化が生じたということもございません。改善された点としては、事故発生時や苦情をいただいた場合に事象の確認が迅速かつ確実に行えることです。

――乗務員の方々に対して、運転の仕方やサービスを過剰に求められていると感じることはありますか。

高齢のお客様が多くいらっしゃることから、バス車内での転倒事故が発生しないよう運転士としてもよりスムーズな運転技術が求められることや、交通環境の変化により、バス運転士として求められるスキルは過去よりも高くなっていると感じております。

――昨今は些細なことでも苦情が寄せられ、SNS 等で拡散されることも往々にして見られるご時世ですが、それに対してどのような思いがありますか。

SNS等での拡散はお問い合わせのような苦情に関することもありますが、それはお客様の反応が即座に、ダイレクトに感じ取れるという面もあると思います。また、企業側も情報発信が容易となることや、お客様が面白いと興味を持っていただいたことも広めていただくことができ、時代の流れに合わせ活用していくことが大切であると考えております。

――クレーム対応の上で、どのようなことが大切だと思われますか。

お客様からのクレームには「もっとこうなれば良いのに」という要望が隠れていると思います。それはお客様サービス向上のヒントになるものですので、お客様の声を傾聴したうえで、私どもに至らぬ点があれば、謝罪すべきところは謝罪し、今後のお客様サービスのヒントとさせていただき、お客様が感じられた対応と私どもの認識に相違がある場合は客観性を持ってご説明させていただくことが大切であると思います。

――『お客様の声』公表により、どのような効果を期待されていますか。

高槻市営バスは1954年(昭和29年)に開業し、高槻市民の通勤、通学、日常のお出かけにご利用いただいており、「市民から愛される市営バス」をモットーに日々バスを運行しております。『お客様の声』を公表しましたのは、高槻市営バスをもっと知っていただこう、ご興味をもっていただこうと市営バス専用ホームページを立ち上げたコンテンツの一環で開始したものですので、『お客様の声』のコンテンツに限らず、市営バスに興味を持っていただき、ご乗車いただいて「市民から愛される市営バス」となれるよう、今後も安全・安心なバス運行を続けたいと考えております。