近年、拡大基調にある出前市場。今年は新型コロナウイルス感染拡大に伴う生活様式の変化も加わり、その需要はさらなる高まりを見せている。ひと口にフードデリバリーと言ってもさまざまなサービスが存在するが、ユーザーはどのような行動を経て、サービスを選んだり、利用したりしているのだろうか? 顧客満足度ランキングを発表するoricon MEは、今年初めて「フードデリバリーサービス」の調査を実施。そこから得た、利用実態についての結果の一部を公表した。

【一覧表】顧客満足が高い「フードデリバリーサービス」ランキング

 本データは、2020年8月7日~19日の期間に行った調査のうち、直近半年に2回以上、同じフードデリバリーサービスを利用して食事を注文した経験のある2301名(年齢は18~84歳)から得た回答をまとめたもの ※。

◆年配層ほどサービスを選ぶ際に“気にする点”が多い

「サービス利用前に重要視した点」について(複数回答)、最も重視されていたのは【店舗や取り扱いジャンルの充実さ】で、その割合は5割以上(53.1%)。次いで、注文完了までのスムーズさなどに関連した【注文のしやすさ】(45.2%)、【アプリ・サイトのページの見やすさ・使いやすさ】(43.9%)、【支払い方法の充実さ】(40.9%)、【キャンペーン・クーポン・ポイントの充実さ】(35.6%)の順に票数を多く集めた。

 年代別に見ると、上位に挙げられた【支払い方法の充実さ】について、「10・20代」は業界全体よりも-10pt、一方で「60代以上」は+10pt以上の差があり、支払いのしやすさについては、年配層ほど重視する傾向にある様子。

 なお、「60代以上」は【支払い方法の充実さ】以外にも、【店舗や取り扱いジャンルの充実さ】、【注文のしやすさ】、【店舗情報のわかりやすさ】、【注文内容の確認のしやすさ】、【配達時間の正確さ】、【配達の丁寧さ】の項目が業界全体よりも10pt以上高く、新興のサービスということもあってか、年配層のほうがサービスを選ぶ際に気にするポイントが多いようだ。

 前出の「サービス利用前に重要視した点」では、【店舗や取り扱いジャンルの充実さ】が最も重視されていたが、実際にサービスの「利用を決めた理由」の問いでは(複数回答)、上位3項目に【ポイントが貯まるから】(33.6%)、【ポイントが使えるから】(29.8%)、【キャンペーンやクーポンなどお得な情報が多いから】(24.2%)が挙げられ、自身にとって「お得」に「賢く」使えるサービスを選んでいる傾向にあることがうかがえる。

 その傾向は、年配層ほど強く表れており、「50代」「60代以上」は【ポイントが貯まるから】の項目では、業界全体と比べ+5pt。【ポイントが使えるから】の項目では、「50代」は+5pt、「60代以上」は+10pt以上高くなっている。一方で、「10・20代」は両項目とも業界全体よりも-5ptとなっている。

◆注文デバイスは「スマホ」が最多、Webサイトよりも専用アプリの利用が多い

「注文時に最もよく利用している機器」の設問では(単一回答)、【スマートフォン】を介しての注文が、Webサイト、iPhoneアプリ、Androidアプリを含め7割以上(70.3%)という結果に。とくに各サービスの専用アプリを利用している人が多く、iPhoneアプリ、Androidアプリの利用者を合計すると、その値は約6割(57.0%)におよぶ。

 デバイス別に見ていくと、スマホに次いで、【パソコン(ノートPC:15.1%、デスクトップPC:11.2%)】(26.3%)、【タブレット(iOSアプリ:1.3%、Androidアプリ:1.0%、Webサイト:0.9%)】(3.2%)、【携帯電話(スマートフォン以外)・PHS】(0.2%)の順で多用されている。

◆1回あたりの平均利用額は「2000円~3000円未満」が多数、複数人での利用が多い傾向か

「1回あたりの平均購入金額」についての問いでは(単一回答)、割合が高い順に並べると上位3項目は、【2000円~2500円未満】(21.2%)、【3000円~3500円未満】(18.7%)、【4000円以上】(16.8%)という結果に。

 1回あたりの注文に、ある程度まとまった額を支払っている様子がうかがえる一方で、低額の【1000円未満】が1.5%、【1000円~1500円未満】が10.3%に留まっているところを見ると、フードデリバリーサービスは複数人で食事をする際に利用する人が多いことが想像される。また、1人での食事で利用するにしても、少し単価の高い食卓となっていることが考えられる。

 なお、1000円単位で金額(項目)をくくって見ていくと、上位から【2000円~3000円未満(2000円~2500円未満:21.2%、2500円~3000円未満:10.3%)】(31.5%)、【1000円~2000円未満(1000円~1500円未満:10.3%、1500円~2000円未満:16.6%)】(26.9%)、【3000円~4000円未満(3000円~3500円未満:18.7%、3500円~4000円未満:4.4%)】(23.1%)、【4000円以上】(16.8%)、【1000円未満】(1.5%)となっている。

※オリコン顧客満足度ランキングは、データクリーニング(回収したデータから不正回答や異常値を排除)および調査対象者条件から外れた回答を除外した上で作成している