人生設計をするうえで欠かせない保険。一度加入したとしても、ライフステージの変化や家計の状況などによって、プランや保険会社自体を見直す必要もあり、ある意味“一生付き合うパートナー”と言っても過言ではないだろう。保険の新規加入・見直しをする際に役に立つのが、生命保険を中心に複数の保険会社の商品を取り扱う「乗合い型」の来店型保険ショップだ。顧客満足度調査を行うoricon MEでは、2014年度から実施する「来店型保険ショップ」の最新ランキングを発表。調査結果から、消費者は保険選びの際にどんなポイントを重視し、またどんなサービスに満足しているのか見ていこう。

【一覧表】顧客満足の高い「来店型保険ショップ」ランキング

 そもそも、来店型保険ショップとは、保険会社と販売委託契約を結び、実店舗による窓口サービスで保険商品を販売代行する事業者のこと。これには大きく分けて(1)直販型(自社の商品を取り扱う代理店)、(2)専属型(専属契約している販売代理店)、(3)乗合い型(複数の保険会社の商品を取り扱う代理店)と3つのタイプがあり、本ランキングは前述したとおり(3)乗合い型の事業者・サービスについて調査したもの(銀行の窓口サービスは対象外)。回答者は、過去5年以内に(乗合い型の)来店型保険ショップの無料相談を利用し、実際に保険の成約まで至った人(20歳~69歳の5549人)で、実際に利用したサービスについて回答を得ている。

 ランキングを構成する評価項目は、「店舗内の充実度」「利用のしやすさ」「スタッフの対応」「スタッフの提案力」「取扱商品の充実度」「契約手続き」「サイトの使いやすさ」「アフターフォロー」の8つで、これらは全35の設問から形成。なお、回答者が来店型保険ショップを選定する際(利用前)に重要視した項目としては、「スタッフの提案力」(23.41%)、「利用のしやすさ」(19.14%)、「取扱商品の充実度」(16.56%)が上位3項目となっている。ランキングは「満足度総合」「評価項目別」のほか、4つの部門別(「地域別」「男女別」「年代別」「加入形態別」)の結果も発表している。

◆初の満足度総合1位「保険クリニック」、全8項目中6項目で1位を獲得

 満足度総合1位に選ばれたのは、アイリックコーポレーションが運営する【保険クリニック】(76.72点)。2014年の調査開始以来、今回初の総合1位獲得となった。同サービスは、1999 年に日本で初めて誕生した来店型乗合保険ショップチェーン(東京商工リサーチ調べ/※店舗数11店舗以上または年商10億円以上をチェーン店と定義)。約9割の世帯が加入しているという生命保険を、視覚的にわかりやすく説明する保険分析・検索システム「保険IQ システム」を独自開発し、顧客ごとの状況把握から最適なプランの提案まで、全国232店舗(※2020年11月7日時点)一律で質の高いサービスを提供している。

 評価項目別ランキングでも、「利用のしやすさ」(77.29点)、「スタッフの対応」(81.42点)、「スタッフの提案力」(80.58点)、「取扱商品の充実度」(77.79点)、「契約手続き」(79.22点)、「アフターフォロー」(72.34点)と全8項目中6項目で1位に。とくに「スタッフの対応」「スタッフの提案力」では80点台をマークし、回答者からも「同じ担当の方が初回から契約時までフォローしてくれた。全力で多くの商品をご紹介してくださったので信頼があります。成約後も時折、ご連絡を下さり安心できます」(50代・女性)、「担当してくれた人がとても良かった。物腰も丁寧でかつ説明がわかりやすく、最後までスムーズに進められた」(20代・女性)、「(説明が)丁寧でわかりやすかった。ライフプランに寄り添ってくれた」(50代・男性)と、スタッフに対する高い評価の声が目立った。

◆満足度総合2位の「ほけんの窓口」は、とくに20~30代から支持

 僅差で満足度総合2位となったのは、全国に687店舗(2020年6月時点)を有し、業界トップクラスの契約数を誇る【ほけんの窓口】(76.17点)。ほけんの窓口グループでは「お客さまにとって『最優の会社』」を企業理念に、体制作り、人材育成等を行い、顧客に寄り添うサービスを展開。回答者からは、「保険について全く知らない状態で来店したが、仕組みからきちんと説明してくれてとても参考になった」(30代・女性)、「自分のライフスタイルに合ったプランを探すことができた」(30代・男性)とのコメントが寄せられ、その声からはしっかりと状況がヒアリングされた後にプランを提案されている様子がうかがえた。

 評価項目別ランキングでは、「サイトの使いやすさ」(69.79点)、「店舗内の充実度」(72.39点)の2項目で1位。「店舗内の充実度」については、「店舗は駐車場が広く入りやすい雰囲気で、来店時は気持ちよくあいさつをして迎えてくれた」(30代・女性)、「スタッフの方が清潔感のある親切な女性で話しやすかった。子どもを連れて行ったのですが、キッズスペースにたくさんオモチャがあり、子どもを飽きさせないように時間を稼ぐことができました」(30代・女性)というように、ユーザーコメントでも設備や雰囲気に言及する声が散見された。

 なお、部門別の「男女別」「年代別」ランキングを見てみると、【保険クリニック】は、「女性」(77.78点)、「40代」(77.74点)、「50代以上」(77.01点)で首位。【ほけんの窓口】は、「男性」(75.64点)、「20代」(79.59点)、「30代」(75.24点)で首位を獲得しており、上位2サービスで特色が分かれる結果となっている。

 満足度総合3位には、2006年に九州・福岡でスタートした【ほけんの110番】(76.03点)がランクイン。20年以上の歴史を誇る上位2社に比べると後発ながら、2020年11月現在、全国に107拠点を展開している。評価項目別ランキングでは全8項目でTOP3入りしており、総合的に高い評価を得ていることがわかる。

◆afterコロナ時代の来店型保険ショップはどんな姿に?

 保険商品の複雑化・多様化による契約トラブルの増加により、2016年5月に改正保険業法が施行。乗合い型の保険代理店である来店型保険ショップ業界は、とりわけ大きな転換期を迎え、以降、形態や展開プランを変えながら進化を続けてきた。そんななか、今回の新型コロナウイルスの感染拡大により、業界はまた新たなターニングポイントを迎えている状況と言える。生活様式が様変わりするなか、withコロナ・afterコロナ時代の来店型保険ショップはどのようなサービスを提供し、また消費者に支持されていくのだろうか。