日本でも急速に普及が進むキャッシュレス決済。昨年10月の消費増税に合わせて政府が行った「キャッシュレス・消費者還元事業」や、事業者によるポイント還元施策などの効果により、国内のキャッシュレス決済市場は右肩上がりで推移。9月1日からは「マイナポイント事業」もスタートし、2023年度には約126兆円まで拡大すると予測される(矢野経済研究所「2019年版 国内キャッシュレス決済市場の実態と将来予測」より)。

【ランキング表】“顧客満足度が高い”スマホ決済サービス TOP10

 なかでも近年、台頭しているのがQRコード(※)決済をはじめとするスマートフォン決済だ。こういったなか、顧客満足度調査を行うoricon MEでは、初めて「スマホ決済サービス」の満足度ランキングを発表。満足度総合1位には、フリマアプリ「メルカリ」に搭載される【メルペイ】が選ばれた。どんな点が利用者から支持されているのか、その他の上位サービスとともに見ていこう。

 本調査では「スマホ決済サービス」の定義を、QRコード、バーコード、非接触型決済など、スマートフォンを利用したキャッシュレス決済を提供するサービスと設定し、該当する企業14社について調査を実施。1ヶ月に1回以上、スマホ決済サービスを利用している4402人(年齢は18歳~84歳)を対象に、利用するサービスについて回答を得た。調査期間は、2020年6月5日~6月11日。ランキングを構成する評価項目は6つ(「登録のしやすさ」「利用のしやすさ」「アプリの使いやすさ」「キャンペーン・ポイント」「サポート体制」「セキュリティ」)あり、これらは全19の設問から成り立っている。なお、ランキングは「満足度総合」「評価項目別」のほか、部門別(「男女別」「年代別」「決済種別」)の結果も発表している。

◆ユーザー目線の発想で、後発ながら高評価を集める「メルペイ」

 1位に選ばれた【メルペイ】(70.42点)は、月間1745万人以上が利用する「メルカリ」に搭載された決済サービス。メルカリの売上金が利用できるほか、自身が利用する金融機関を登録することで、スマホを使ってメルカリや各種店舗で買い物をすることができる。非接触型決済サービスの「iD」、コード決済のいずれにも対応しており、コンビニやドラッグストア、ファストフード店など、利用可能な店舗は幅広い。満足度総合のほか、6つの評価項目のうち「アプリのデザインの良さ」「システムの安定性」等の設問からなる「アプリの使いやすさ」(74.31点)の項目でも首位を獲得している。

 サービスインは昨年2月とキャッシュレス決済としては後発だが、それでも高い満足度を獲得できているのは、やはりメルカリ利用者を基盤にユーザー視点でのサービス提供ができているからだろう。そもそも、メルペイはメルカリの売上金を簡単にお店で利用できたら便利では?という着想から生まれたサービス。回答者からは「メルカリでの買い物の時がすごく便利で良かった!」(30代・女性)、「メルカリでの売買と併用して使えるので身近で便利」(40代・男性)といった評価の声が目立つほか、機能のアップデートや他サービスとの連携など、スピード感をもって行われるサービス拡充に対して、「対応が早い」(20代・女性)、「使えるお店がとにかく増えていて使いやすい」(40代・女性)とのコメントも寄せられている。

 メルカリでは、さまざまな視点から生活者の意識や行動の変化、次世代の「豊かさ」について新たな視点を見出していくための活動を行う組織「メルカリ総合研究所」を設けたり、事業や市場における課題解決や共有などを行うための有識者会議を展開したりと、サービス向上に向けた取り組みが活発に行われており、そういった企業の探求心がメルペイの満足度にもつながっているのではないだろうか。

◆楽天経済圏のシナジーが活かされたサービスが好評

 満足度総合2位は、【楽天ペイ】(70.33点)、3位には【楽天Edy】(70.29点)と楽天グループが提供するキャッシュレス決済サービスが相次いでランクイン。どんな違いが?と思う人は少なくないと思うが、【楽天ペイ】はQRコードの読み取り、バーコード提示によって支払いを行うQRコード決済。対する【楽天Edy】は、事前チャージによってアプリを起動することなく、スマホを端末にかざすだけで支払いが完了する電子マネーだ。

 ともに楽天ポイントからチャージできたり、楽天カードを利用することで還元率が上がったりと、楽天経済圏のシナジーが活かされたサービスに定評がある。なお、【楽天ペイ】アプリは昨年3月、楽天Edyなど関連サービスを統合的に利用可能とした、サービス開始(2016年10月)以来初の大幅アップデートを行っており、評価項目「登録のしやすさ」では1位(76.15点)を獲得した。

◆10・20代には「LINE Pay」が人気、年代や男女別で分かれる評価

 部門別「年代別」ランキングでは、10・20代は【LINE Pay】、30代と60代以上は【PayPay】、40代は【d払い】、50代は【楽天Edy】がそれぞれ1位を獲得。年代ごとに満足度の高いサービスにバラつきが見られる結果となった。

 年代別において最も高い得点を獲得したのは、【LINE Pay】で74.37点。コミュニケーションツールとして圧倒的な人気を誇るLINEグループが提供するサービスとあって、若年層から高評価を得ている点は納得、といったところ。回答者からは、「LINEはいつも使うアプリなのですぐ起動して使える」(20代・女性)というコメントのほか、「友達同士で送金できるのが便利」(20代・女性)、「LINEの他の機能との連携が取りやすく、ポイントがよく貯まる」(20代・男性)など、機能面を評価する声も見受けられた。

 部門別「男女別」ランキングでは、男性は【d払い】(70.05点)、女性は【モバイルWAON】(72.99点)がそれぞれ首位を獲得。イオンリテールが提供する【モバイルWAON】は、スーパーやコンビニなど、生活に根付いたイオングループ店舗での使い勝手の良さが、とくに高評価のポイントとなっている様子。NTTドコモが運営する【d払い】は、期間・地域限定から毎週末行われるものまで、ポイント還元キャンペーンの種類が豊富で、利用者からは「効率よくポイントを貯めることができる」(20代・男性)とのコメントが多数。なお、同サービスは全6つの評価項目において、「キャンペーン・ポイント」(69.22点)、「サポート体制」(63.58点)、「セキュリティ」(64.84点)と3項目で1位を獲得している。

◆マイナポイント事業スタート、サービス浸透によるさらなる品質向上に期待

 この9月1日には、マイナンバーカードとキャッシュレス決済の普及を同時に推し進める、政府の新たな取り組み「マイナポイント事業」がスタート(~2021年3月31日まで)。最大5000円相当のマイナポイントにプラスする形で独自のポイント還元キャンペーンを行うサービス企業も多く、キャッシュレス決済というシステムそのものに加え、各サービスの特徴に触れる人は増えるはずだ。

 日本のキャッシュレス決済の浸透は、他の先進国と比べるとまだまだ後れをとっているのが現実。しかし、そのぶん伸び代があるとも考えられる。各サービスは今も“変革”の真っ只中であり、サービス同士の統合や連携が加速していく可能性もある。今後さらに浸透が進み、利用者の声が反映されていくことになれば、日本ならではの質の高いサービスが提供されていくことになるのではないだろうか。

※「QRコード」は、株式会社デンソーウェーブの登録商標です